昨今人気のインスタグラム、もはや気になったものはとりあえず”ググる”というよりはまずインスタグラムで検索する。という方多いと思います。かく言う僕も写真付きでとても便利だなと、ごはん屋さんなどの検索はインスタをよく使います！
が、最近お客様(特に新規の方)との話の中でインスタグラムで人気の美容室に行ったらすごく待たされた。というお声をすごくよく聞きます。
サロン側ももちろん待たせたくて待たせているわけではなく、、、必死なのです！しかしお客様にご迷惑が掛かっては元も子もありません。なぜそうなってしまうのか？について少しお話していこうと思います。
予約の管理ができていない
まずはここが大きな原因であります。多くの美容師は新規客様の場合インスタグラムのメッセージなどでやり取りしているため、営業後やお客様接客の合間にメッセージの管理をしています。お互いのスケジュールを擦り合わせ日時を提示します。
プラス、既存の顧客様はホットペッパーなどの予約サイトや予約管理システムで予約の受付をしています。
そのため、合間に『よし、〇月〇日13時～空いている！』と返信をし予約を取り施術に戻り、次にその返信を確認するのは次の合間、もしくは営業終了後です。ほぼ終了後が多いです。
しかし！その間に既存の顧客様の予約システムは常に稼働しているため順次空いているところに予約が入っていきます。
お分かりの通りダブルブッキングの可能性は極端に高いため基本的にはキャパ以上の予約を取っているのが現状です。
もちろんアシスタントがついていますからいくらお客様を掛け持っても実質は回ってしまうのですが。(回っているというのは滞りなく施術が進んでいるだけ)少しでも施術がスムーズにいかなかったり、少しでもお客様が遅刻などをしてご来店されるとそれは時間と共に大きな歪みとなりその後の“誰か”にしわ寄せが行きます。
そこで美容師は、、、誰を優先的に仕上げていくか。辛辣な書き方で申し訳ないのですが、優先順位を決め来店の順番などは関係なく計算し効率的に仕事をしていきます。
自分より後に来た人が先に帰っていき、アレ？と思ったことは皆さま一度は経験があるはず！特に常連さんは関係性がある程度構築されているので待たされやすい！
売り上げの事を考えたら、、、必ずしも悪いとも言えませんし気持ちもわかります。
しかしお客様ファーストではないことは否めません。指名している以上担当者にしっかり施術してもらいたいところですがそこもなかなか叶わなくなってしまいます。
カット以外は全てアシスタントが施術にきた、、、なんて話もよく聞く話でして。カラーリングなどカット以外の施術も塗り手によって仕上がりは当然全く違います。他にも施術中に面白くない話を永遠聞かされた、など。主担当スタイリストのキャパを超えると様々な所に問題が生じます。
アシスタントが無言で施術をしていると怒るスタイリストもよくいます。単にキャパを超えているから携わることはできないが、お客様が不安になっていないか心配になっている。
だからアシスタントと会話しているところが見えると安心します。これは美容師皆、お客様の事を想っていることに他なりません。しかし迷惑がかかってしまうのです。。何ともモヤモヤするところですが。
現に僕がアシスタントの頃も施術に集中しすぎて怒られたことが何度もありました、、、でもお客様目線だと、会話に夢中になって技術を疎かにされるくらいなら集中してほしいですよね。
と、予約管理が十分にされていないとこのような問題がたくさん起きます。
美容室側の管理不足故、業界の問題でもあるので今一度気を付けたいものです。
このように、待たされる原因を分析していくとこのような原因が明確に出てきます。指名をしていただき、お客様のヘアスタイルを真剣に考えると、このような営業スタイルはあまりよくありません。
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